Maître Riva Vérifié

Maître Riva exerce seule, en droit de la famille, dans le 11e arrondissement de Paris. Entre audiences et rendez-vous clients, elle ne pouvait ni décrocher ni laisser sonner : dans sa matière, certains appels ne peuvent pas attendre. Voxaline est en service depuis janvier 2025 ; bilan mesuré sur 90 jours.

Le problème : des urgences réelles noyées dans le flux

Le cabinet recevait 35 à 45 appels par jour, mélangeant demandes de premier rendez-vous, suivi de dossiers en cours, appels de juridictions et situations d'urgence : violences conjugales, non-représentation d'enfant, assignation à bref délai. Avant l'installation, le constat était le suivant :

• une messagerie saturée, écoutée en fin de journée, parfois le lendemain après une audience longue ;
• deux situations d'urgence avérées traitées avec plus de 24 heures de retard au premier trimestre 2024 ;
• des heures non facturables passées à rappeler des interlocuteurs pour de simples questions de calendrier.

Le résultat : 100 % des urgences filtrées et transmises

Voxaline applique un protocole de filtrage rédigé avec l'avocate, dans le respect de la confidentialité : l'agent vocal ne demande jamais le détail du fond du dossier, mais qualifie le degré d'urgence par des questions fermées. Toute situation relevant des critères d'urgence est transférée immédiatement sur la ligne directe, doublée d'un SMS. Les autres appels donnent lieu à une proposition de rendez-vous ou à un rappel programmé sous 24 heures ouvrées.

Sur 90 jours : 3 240 appels traités, l'accueil étant assuré en continu de 8 h à 20 h. 47 appels ont été qualifiés urgents et transférés en temps réel ; le contrôle effectué a posteriori par l'avocate sur l'ensemble des fiches de qualification n'a relevé aucun cas urgent manqué, soit un filtrage exact à 100 %. Douze faux positifs ont été recensés sur la période, un niveau assumé : le protocole privilégie la sur-détection. Les demandes de premier rendez-vous sont passées de 9 à 16 par mois. Le budget de secrétariat externalisé a été réduit de moitié, la prestation ne couvrant plus que le traitement du courrier.