Cabinet Ormeau Vérifié
Cabinet médical - 4 praticiens - Nantes
4,9 (184 avis) DoctolibUrgences filtréesDepuis 2025Quatre praticiens, un secrétariat à mi-temps et près de 180 appels entrants par jour : le Cabinet Ormeau, installé dans le quartier Zola à Nantes, fonctionnait au bord de la saturation depuis fin 2023. L'équipe a mis Voxaline en service en janvier 2025, en complément de la secrétaire en poste. Les chiffres ci-dessous ont été relevés sur les 90 premiers jours.
Le problème : un secrétariat submergé aux heures de pointe
Entre 8 h 30 et 10 h, le cabinet recevait jusqu'à 40 appels par heure pour une seule personne au standard. La prise de rendez-vous en ligne absorbait une partie du flux, mais la patientèle du cabinet, dont un tiers a plus de 65 ans, privilégie le téléphone. Trois semaines de mesure avant installation ont montré :
- 31 % d'appels non décrochés en moyenne sur la journée, avec des pointes à 45 % le lundi matin ;
- des patients rappelant trois à quatre fois de suite, ce qui gonflait artificiellement le volume d'appels ;
- un accueil physique interrompu toutes les deux minutes environ pour décrocher.
Conséquence directe : des créneaux non remplis faute d'avoir pu joindre le cabinet, et un taux de rendez-vous non honorés de 9 %, faute de confirmation systématique.
Le résultat : 42 % d'appels manqués en moins sur 90 jours
Voxaline décroche désormais tous les appels que la secrétaire ne peut pas prendre, en moyenne en moins de 4 secondes. L'agent vocal identifie le motif, propose des créneaux synchronisés avec Doctolib et transfère les urgences au praticien de garde selon le protocole défini par le cabinet.
Sur les 90 premiers jours : 11 460 appels traités, dont 61 % résolus sans intervention humaine. Le taux d'appels manqués est passé de 31 % à 18 %, soit une baisse de 42 %. Le taux de rendez-vous non honorés a reculé de 9 % à 6,5 %, porté par les confirmations et rappels automatiques. La secrétaire estime consacrer désormais deux heures de plus par jour à l'accueil physique et aux dossiers. Le cabinet a conservé son numéro historique ; la bascule a été effective en cinq jours ouvrés, sans coupure de ligne.
Le lundi matin était devenu ingérable. Aujourd'hui la ligne décroche en quelques secondes, les créneaux se remplissent dans Doctolib et je retrouve mes patients au comptoir plutôt qu'au téléphone.
On a gardé notre numéro, la bascule s'est faite en cinq jours. Les patients âgés ne voient pas la différence, ils obtiennent simplement une réponse à chaque appel.