Clinique Vétiver Vérifié
Clinique vétérinaire - Bordeaux
4,9 (158 avis) Tri des urgencesRappels automatiquesMulti-praticiensLa Clinique Vétiver, structure vétérinaire de trois praticiens à Bordeaux Caudéran, voyait sa salle d'attente se dégrader à mesure que le téléphone sonnait. Les deux ASV alternaient entre le comptoir, l'assistance en consultation et le standard. Voxaline a été déployé en avril 2025 ; les mesures ci-dessous ont été relevées sur 90 jours.
Le problème : le téléphone dégradait l'accueil sur place
Le standard recevait environ 110 appels par jour, dont une large majorité de prises de rendez-vous et de questions de suivi post-opératoire. Chaque appel décroché au comptoir suspendait l'enregistrement d'un client présent. Les observations menées sur deux semaines avant installation :
- une attente moyenne en salle de 24 minutes, contre 15 visées par la clinique ;
- 26 % des appels abandonnés avant décroché aux heures d'affluence ;
- des urgences vitales signalées au même niveau que les renouvellements d'ordonnance, sans aucun tri.
Le résultat : 35 % d'attente en moins en salle
Voxaline prend désormais la totalité des appels de premier niveau. L'agent vocal déroule le protocole de tri validé par les praticiens : espèce, symptômes, délai d'apparition. Les urgences identifiées (détresse respiratoire, ingestion de toxique, traumatisme) sont transférées sans délai au praticien référent ; les rendez-vous courants sont posés dans le planning ; les questions de suivi standard reçoivent une réponse validée par l'équipe, avec escalade au moindre doute.
Sur 90 jours : 7 700 appels traités, dont 68 % résolus sans mobiliser les ASV. Le taux d'abandon est tombé de 26 % à 3 %. L'attente moyenne en salle est passée de 24 à 15,5 minutes, soit une baisse de 35 %, mesurée sur les mêmes tranches horaires qu'avant l'installation. Sur la période, 118 urgences ont été détectées et transférées, avec un taux de faux positifs de 7 % jugé acceptable par l'équipe, qui préfère un tri prudent. Les ASV consacrent le temps libéré au comptoir et à la préparation des consultations ; la clinique a depuis ouvert la prise de rendez-vous téléphonique jusqu'à 22 h.
Le tri des urgences fonctionne comme notre protocole papier, mais appliqué à chaque appel sans exception. Les vraies détresses nous parviennent en direct, le reste ne nous interrompt plus en consultation.
La salle d'attente a changé d'ambiance. On enregistre les clients sans décrocher toutes les deux minutes, et l'attente affichée est repassée sous le quart d'heure la plupart des jours.